Les services publics et les administrations s’inscrivent depuis plus d’une décennie dans une démarche globale d’amélioration de la qualité du service rendu aux usagers et à la prise en compte de l’écoute client comme un levier d’amélioration en continu.
Des institutions et entreprises de premier plan se sont dotées d’une fonction de médiation. C’est par exemple le cas de Pôle emploi, de la SNCF, de la Poste, ou encore du Ministère de l’Education Nationale et de l’Enseignement Supérieur. Nombre de ces médiateurs sont d’ailleurs réunis au sein dans « club des médiateur des services au public » qui promeut une culture commune de la médiation.
Le monde de la formation n’échappe pas à ce mouvement. D’une part, avec la création d’une fonction de médiation au sein de France compétences qui intervient auprès des actifs ayant formulé une demande de CPF de transition ou des salariés bénéficiaires du Conseil en Evolution Professionnelle. D’autre part, avec l’institutionnalisation au sein au sein des réseaux consulaires (CCI, CMA, CA) de la fonction de médiateur de l’apprentissage, pour intervenir à la demande de l’apprenti ou de l’employeur en cas de différent sur des questions juridiques mais également relationnelles.
Qu’entend-on par médiation ? En quoi ces nouvelles offres de services constituent des vecteurs de sécurisation des parcours professionnels ? Comment se mettent-elles en place ? Comment la médiation est-elle un levier de coopération des acteurs sur le territoire ?
Animation
- Anne Hélène LE GUENNEC, pilote de l’expérimentation entre les acteurs SPRO/CEP en Bretagne
Interventions
- Karine DARTOIS, Médiatrice, France Compétences
- Benoit MALTHET, Chargé de mission – Médiateur de l’apprentissage, CCI Occitanie
- Aline DUPEYRON, Déléguée au défenseur des droits Pyrénées-Atlantiques
- Marie-Laure MONTIZON, Médiatrice régionale, Pôle emploi Val de Loire